Pertanyaan Temuduga Meja Bantuan dan Petua Menjawab

Kandungan

• Apa Yang Mahu Diketahui oleh Majikan
• Jenis Soalan Temubual
• Petua untuk Menyiapkan
• Soalan Temuduga Meja Bantuan Biasa
• Soalan Peribadi
• Soalan IT
• Soalan Tingkah Laku
• Soalan Situasi
• Pengambilan Utama

Sekiranya anda menemu ramah untuk peranan meja bantuan, ada baiknya anda memahami apa yang diharapkan. Dengan cara itu, anda dapat mempraktikkan respons anda terhadap soalan temu ramah meja bantuan umum, sehingga anda akan merasa tenang dan yakin untuk menyatakan diri semasa wawancara sebenarnya.

Apa Yang Mahu Diketahui oleh Majikan

Semasa temu ramah meja bantuan, calon dinilai terutamanya berdasarkan pengetahuan teknikal, kebolehan menyelesaikan masalah, dan kemahiran komunikasi mereka. Juga, kerana pakar meja bantuan mendapat pelbagai soalan melalui e-mel, program sembang, dan telefon, penemuduga akan mencari orang yang fleksibel dan bersedia untuk menangani pelbagai masalah. Pekerja meja bantuan yang kuat adalah selesa menjawab soalan melalui telefon seperti dalam program sembang.

Akhirnya, kerana masalah, pertanyaan, dan permintaan dari meja bantuan pelanggan dapat bervariasi dari sopan hingga kasar dan dari tenang hingga cemas, penemuduga akan bersemangat untuk calon yang tidak senang dan dapat tetap tenang walaupun dalam keadaan tertekan. Oleh itu, harapkan soalan temu ramah yang menyentuh (dan bahkan menguji) beberapa kemahiran perkhidmatan pelanggan yang penting ini.

Jenis Soalan Temubual

Penemu ramah akan menanyakan pelbagai jenis soalan untuk mengetahui sama ada anda mempunyai kemahiran dan pengalaman untuk pekerjaan itu. Beberapa akan menjadi soalan wawancara biasa yang mungkin anda akan diminta untuk pekerjaan apa pun, termasuk pertanyaan mengenai sejarah kerja, kekuatan dan kelemahan anda, dan kemahiran anda. Orang lain akan menjadi pertanyaan peribadi mengenai kualiti anda yang berkaitan dengan pekerjaan. Contohnya, anda mungkin ditanya bagaimana anda menangani tekanan, mengapa anda ingin bekerja di meja bantuan dan banyak lagi.

Bersiaplah untuk diajukan pertanyaan teknikal yang serupa dengan "tiket masalah" yang mungkin diminta untuk diselesaikan di tempat kerja.

Anda juga mungkin akan ditanya sejumlah soalan temu ramah tingkah laku. Ini adalah soalan mengenai bagaimana anda menangani situasi kerja tertentu pada masa lalu. Soalan lain mungkin adalah soalan temu bual situasional. Ini serupa dengan soalan temu ramah tingkah laku, tetapi ia melibatkan situasi masa depan dan bukannya pengalaman masa lalu.

Petua untuk Menyiapkan

Semasa menjawab soalan semasa wawancara anda untuk mendapatkan kedudukan meja bantuan, sangat berguna untuk memberi contoh bagaimana anda menguruskan situasi serupa dalam pekerjaan yang lalu. Sebagai contoh, jika anda ditanya bagaimana anda menangani pemanggil yang tidak dapat menyampaikan masalah teknikal mereka, anda dapat mengisahkan kisah bagaimana anda menangani masalah yang serupa. Rujukan masa lalu ini dapat membantu memantapkan pengalaman anda kepada penemuduga.

Semasa menjawab soalan menggunakan contoh tertentu, gunakan teknik temu bual STAR. Jelaskan situasi yang anda hadapi, jelaskan tugas yang harus anda laksanakan, dan perincikan tindakan yang anda ambil untuk menyelesaikan tugas tersebut (atau selesaikan masalah itu). Kemudian, terangkan hasil tindakan anda.

Soalan Temuduga Meja Bantuan Biasa

Berlatih menjawab soalan temu ramah meja bantuan umum ini. Sekiranya boleh, berikan contoh dari pengalaman anda di tempat kerja.

Soalan Peribadi

• Apakah maksud perkhidmatan pelanggan yang cemerlang bagi anda?Jawapan terbaik
• Apa kekuatan terbesar anda? Apakah kelemahan terbesar anda?Jawapan terbaik
• Apa yang paling menggembirakan apabila bekerja di meja bantuan?

Petua untuk bertindak balas:Sangat berguna untuk menyoroti bahawa anda senang menolong orang atau menyelesaikan masalah. Elakkan jawapan yang mungkin kelihatan mementingkan diri sendiri atau tidak profesional, seperti menikmati waktu henti yang lama.

Soalan IT

• Di bidang IT mana anda menganggap diri anda sebagai pakar? Jawapan terbaik

Petua untuk bertindak balas:Bersikap strategik! Sekiranya anda tahu meja bantuan syarikat mendapat banyak soalan di satu kawasan, pastikan untuk memasukkannya ke dalam respons anda.

• Bagaimana anda mengekalkan pengetahuan dan kemahiran IT anda terkini?

Petua untuk bertindak balas:Anda boleh bercakap mengenai sumber dalam talian atau akaun media sosial yang anda ikuti, serta kelas yang telah anda ambil (atau merancang untuk mengikuti).

• Apa itu ITIL? Bagaimana anda boleh menerapkan ITIL pada kedudukan anda di meja bantuan?
• Program apa yang telah anda gunakan untuk log dan membuat tarikh panggilan?

Petua untuk bertindak balas:Senaraikan program tertentu. Juga berguna untuk menekankan kesediaan dan kemampuan anda untuk menggunakan teknologi perisian baru dengan mudah.

Soalan Tingkah Laku

• Ceritakan masa yang sukar bagi pemanggil untuk menjelaskan masalah kepada anda. Bagaimana anda dapat memahami masalah ini?

Petua untuk bertindak balas:Menggunakan teknik STAR dapat membantu anda memberikan respons ringkas.

• Beri saya contoh masa ketika anda harus mempermudah maklumat yang rumit untuk menerangkannya kepada pemanggil.
• Beritahu saya tentang masa ketika anda harus berurusan dengan pelanggan atau pemanggil yang sangat bermusuhan. Bagaimana anda menangani masalah ini? Adakah perkara yang anda akan lakukan berbeza?

Petua untuk bertindak balas:Jangan cuba mengelakkan soalan dengan mengatakan bahawa anda tidak pernah berurusan dengan pelanggan yang sukar. Itu kelihatan tidak masuk akal. Sebaliknya, fokuskan pada bagaimana anda membuat hubungan atau mengatasi permusuhan dengan menyelesaikan masalah atau menjelaskannya.

• Beritahu saya tentang masalah yang harus anda selesaikan yang menguji kemampuan analisis anda. Sumber apa yang anda gunakan?
• Bagaimana reaksi anda pada masa lalu ketika anda menerima maklum balas negatif dari pelanggan atau pemanggil mengenai anda secara peribadi?

Soalan Situasi

• Bayangkan seseorang menelefon dengan masalah teknikal yang tidak anda kenali. Bagaimana anda menangani keadaan itu?
• Bayangkan pemanggil menghadapi masalah untuk memahami apa yang cuba anda jelaskan kepadanya. Apa yang anda lakukan untuk membantunya memahami anda?
• Sekiranya pelanggan menelefon mengatakan komputernya tidak dapat boot, bagaimana anda akan menyelesaikannya?
• Sekiranya seseorang mendapati bahawa sambungan Internet mereka terganggu, bagaimana anda menyelesaikan masalahnya?

Sebagai tambahan kepada pertanyaan wawancara khusus pekerjaan, anda juga akan ditanyakan soalan yang lebih umum mengenai sejarah pekerjaan, pendidikan, kekuatan, kelemahan, pencapaian, tujuan, dan rancangan anda. Luangkan masa untuk merumuskan dan melatih jawapan anda untuk soalan-soalan ini. Ini akan memberi anda peningkatan keyakinan diri semasa wawancara itu sendiri.

Pengambilan Utama

TUNJUKKAN KEMAHIRAN TEKNIK ANDA: Bersedia untuk menunjukkan kecekapan anda baik dalam alat komunikasi meja bantuan standard dan, jika relevan, dalam produk teknologi majikan.

MAJLIS PERKHIDMATAN PELANGGAN: Fikirkan pengalaman masa lalu yang anda lalui dalam menangani pelanggan yang sukar. Strategi apa yang anda gunakan untuk berkomunikasi dengan mereka dan menyelesaikan masalah mereka?

MENJADI BINTANG: Gunakan teknik respons wawancara STAR untuk menerangkan situasi di mana anda menyediakan perkhidmatan hebat dalam kapasiti meja bantuan.