Soalan Temuduga Pekerjaan Call Center dan Jawapan Terbaik

Kandungan

• Apa yang Sebenarnya Mahu Diketahui oleh Pewawancara
• Cara Menjawab Soalan Temuduga Pusat Panggilan Umum
• Soalan Temu ramah Pusat Panggilan dan Jawapan Terbaik
• Contoh Jawapan Terbaik: Kemahiran Orang
• Contoh Jawapan Terbaik: Pelanggan yang Susah
• Contoh Jawapan Terbaik: Mengapa Kami Harus Mempekerjakan Anda?
• Petua untuk Memberi Jawapan Terbaik
• Kemungkinan Soalan Susulan
• Pengambilan Utama

Adakah anda orang rockstar? Adakah orang lain memberitahu anda bahawa anda mempunyai kemahiran insaniah yang luar biasa seperti kesabaran, organisasi, pengurusan masa yang berkesan, etika kerja yang mantap, dan pemikiran kreatif? Sekiranya demikian, anda mungkin mempertimbangkan untuk menemu ramah untuk pekerjaan sebagai wakil pusat panggilan.

Dengan lebih daripada 3 juta perwakilan perkhidmatan pelanggan yang bekerja di A.S., terdapat banyak jawatan yang terdapat di hampir setiap industri.

Salah satu kaedah terbaik untuk bersiap sedia untuk wawancara kerja adalah dengan meninjau soalan umum yang mungkin anda tanyakan. Dengan meninjau soalan dan jawapan yang berkaitan dengan pekerjaan di pusat panggilan, anda akan bersedia untuk menjalani temu ramah anda.

Cuba peribadikan jawapan anda dengan contoh dari pengalaman anda sebelumnya di tempat kerja, sekolah, dan jawatan sukarelawan.

Apa yang Sebenarnya Mahu Diketahui oleh Pewawancara

Mempekerjakan pengurus yang ditugaskan untuk menempatkan pekerja baru dalam pekerjaan di pusat panggilan perlu memastikan bahawa calon mereka mempunyai kesabaran untuk menangani pelanggan yang cemas atau sukar. Pemohon pekerjaan yang berjaya juga mesti membuktikan bahawa mereka mampu menangani persekitaran kerja dengan tekanan tinggi dan pantas dengan ketenangan.

Tujuan anda menjawab soalan-soalan ini adalah untuk membuktikan bahawa anda bukan jenis pekerja yang akan menambah kadar pengurangan kakitangan mereka. Anda boleh melakukannya dengan menunjukkan semangat untuk perkhidmatan pelanggan, menunjukkan minat yang tinggi dalam operasi pusat panggilan mereka, dan membuktikan bahawa anda mempunyai kemahiran dan kelayakan yang diperlukan untuk berjaya dalam tugas ini.

Cara Menjawab Soalan Temuduga Pusat Panggilan Umum

Pendekatan pertama anda dalam menjawab pertanyaan wawancara pusat panggilan biasa adalah dengan memikirkan saat-saat ketika anda telah menunjukkan kemahiran yang diperlukan untuk posisi ini: orientasi perkhidmatan pelanggan yang kuat, bakat penyelesaian konflik / pertikaian yang baik, dan rahmat di bawah tekanan.

Pertimbangkan untuk menggunakan teknik respons temu ramah STAR semasa anda berlatih menjawab soalan-soalan yang diajukan di bawah. Dalam pendekatan ini, anda menerangkan sebelumnya Situ yang anda alami serupa dengan yang dinyatakan dalam soalan. Kemudian, anda menerangkan mengenai Ttanya atau cabaran yang terlibat, Action yang anda ambil sebagai tindak balas, dan Rhasil tindakan ini.

Soalan Temu ramah Pusat Panggilan dan Jawapan Terbaik

Apabila anda memasuki wawancara kerja untuk mendapatkan pekerjaan di pusat panggilan, anda boleh menanyakan soalan mengenai kemahiran orang anda, kemampuan menyelesaikan konflik anda, dan mengapa anda menjadi calon yang ideal untuk posisi seperti ini.

Lihat contoh jawapan ini untuk inspirasi semasa anda memutuskan bagaimana anda sendiri akan menjawab soalan-soalan biasa ini.

Contoh Jawapan Terbaik: Kemahiran Orang

Berikut adalah beberapa jawapan untuk soalan temuduga pekerjaan pusat panggilan "Adakah anda mempunyai kemahiran orang baik?’

Saya suka bekerja dengan orang, dan saya diberitahu bahawa saya mempunyai kemahiran orang yang baik. Pengurus saya sebelumnya menilai kemahiran komunikasi saya pada 9 daripada 10 dalam tinjauan prestasi terakhir saya. Saya rasa saya berkomunikasi dengan berkesan dan menyenangkan.

Mengapa Ia Berfungsi:Calon ini memberi kepercayaan kepada jawapannya dengan memberikan pencapaian yang diukur: penilaian prestasi yang mengagumkan. Adalah baik untuk "bermain tanduk sendiri" dengan berkongsi pencapaian yang ketara. Ini tidak membual; maklumat yang akan membezakan anda daripada persaingan anda.

Saya bergaul dengan baik dengan kebanyakan orang yang saya temui, dan orang mudah bercakap dengan saya, jadi saya rasa saya mempunyai kemahiran orang yang baik. Semasa saya di kolej, saya menjadi sukarelawan dengan persatuan alumni untuk meminta sumbangan. Saya bergaul dengan tawas yang saya bercakap dan sangat berkesan dalam mendapatkan sumbangan.

Mengapa Ia Berfungsi:Calon peringkat kemasukan ini, yang tidak memiliki banyak pengalaman kerja, memanfaatkan pengalaman sukarelanya dengan berkesan untuk menunjukkan bagaimana dia memperoleh kemahiran komunikasi telefon yang serupa dengan yang diperlukan dalam peranan sebagai pusat panggilan.

Sepanjang karier saya, saya selalu bekerja dalam perkhidmatan pelanggan, dan dikenali sebagai orang perseorangan. Saya senang bekerja dengan orang lain untuk mencapai tujuan bersama. Dalam salah satu pekerjaan pertama saya, saya belajar betapa berkesannya bekerja sebagai satu pasukan ketika saya berada dalam kumpulan yang menangani panggilan pada item yang dipanggil semula. Kami dapat berkongsi strategi dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 30% dalam jangka masa 3 bulan.

Mengapa Ia Berfungsi:Calon memberikan contoh nyata dari pelbagai kemahiran yang relevan: kerja berpasukan, penyelesaian masalah kreatif, penyelesaian konflik, dan perkhidmatan pelanggan. Lebih baik lagi, dia menyokong ini dengan pencapaian utama yang dihitung dengan peratusan.

Kemahiran orang baik merangkumi kemampuan untuk berhubungan dengan orang lain, dan menyelesaikan masalah. Saya dapat menggunakan kedua-dua kemahiran ini dengan berkesan semasa saya menjalani latihan di Syarikat XYZ. Sebahagian daripada tugas saya adalah memberi salam kepada pelanggan semasa tiba di pejabat kami dan menentukan rakan jualan mana yang paling sesuai dengan keperluan mereka.

Mengapa Ia Berfungsi:Di sini sekali lagi, penemubual menerangkan bagaimana dia telah mengasah dua kemahiran penting, walaupun sebagai pelajar kolej, semasa magang.

Contoh Jawapan Terbaik: Pelanggan yang Susah

Pertanyaan lain yang sering anda tanyakan adalah, “Bagaimana anda menangani pelanggan yang sukar atau meningkat?”

Apabila pelanggan mempunyai masalah, saya menggunakan nada suara yang tenang untuk memberi tahu mereka tentang perkhidmatan dan dasar syarikat kami dengan lembut. Saya juga tahu untuk tidak memendam kemarahan mereka secara peribadi, walaupun mereka kasar secara lisan. Sebagai gantinya, saya bersimpati dengan kedudukan mereka dan meyakinkan mereka bahawa kami akan menghasilkan penyelesaian yang berkesan untuk mereka.

Mengapa Ia Berfungsi:Calon ini menunjukkan pemahamannya tentang amalan perkhidmatan pelanggan yang baik, termasuk kemampuannya untuk meletakkan dirinya di posisi pelanggannya, berkaitan dengan keprihatinan mereka, dan bekerjasama dengan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka.

Saya mulakan perbincangan kami dengan permintaan maaf — seperti, “Saya minta maaf mendengar masalah ini. Sekiranya anda dapat menjawab beberapa soalan untuk saya, saya pasti bahawa kami dapat menyelesaikannya dengan memuaskan. " Sembilan daripada sepuluh, permintaan maaf segera ini dapat mengurangkan rasa marah mereka dengan cepat sehingga kita dapat menyelesaikannya bersama.

Mengapa Ia Berfungsi:Memimpin dengan permintaan maaf adalah strategi yang terbukti di pusat panggilan, yang sering disenaraikan dalam manual "amalan terbaik". Sekiranya anda mempunyai pengalaman di pusat panggilan, pastikan untuk menerangkan "amalan terbaik" umum yang telah anda ajar.

Saya menggunakan strategi mendengar yang aktif untuk mengumpulkan seberapa banyak maklumat yang saya dapat dari pelanggan yang meningkat, membiarkan mereka mempunyai pendapat tanpa mengganggu mereka. Kemudian saya meringkaskan dan mengulang kembali butiran yang mereka sampaikan kepada saya supaya mereka tahu bahawa saya telah memahami sepenuhnya dan saya ingin membantu mereka.

Mengapa Ia Berfungsi:Ini adalah contoh lain dari prosedur pusat panggilan yang mapan, yang sering digunakan kerana ia segera membangun hubungan dengan pemanggil.

Saya memberitahu mereka sejak awal perbincangan kami bahawa mereka mendapat perhatian penuh saya - dan saya berusaha sangat keras untuk tidak menangguhkannya, kerana ini hanya akan membuat mereka lebih kecewa. Sekiranya ternyata saya perlu meneliti masalah mereka dengan jabatan lain, saya meminta izin mereka untuk menangguhkannya, memberitahu mereka bahawa saya sangat menghargai kesabaran mereka semasa saya berusaha menyelesaikan masalah mereka.

Mengapa Ia Berfungsi:Calon ini menunjukkan bahawa dia memahami bagaimana * tidak * untuk memberi respons kepada pelanggan, yang sama pentingnya dengan apa yang * untuk * katakan.

Contoh Jawapan Terbaik: Mengapa Kami Harus Mempekerjakan Anda?

Akhirnya, soalan umum yang hampir selalu muncul dalam wawancara apa pun adalah, "Mengapa kami mesti mengambil anda?"Cuba tekankan kemahiran orang ketika menjawab soalan ini.

Kemahiran orang saya telah membolehkan saya cemerlang dalam pekerjaan pusat panggilan. Saya dapat berempati dengan pemanggil saya, dan saya mendengar dengan teliti dan berusaha menyelesaikan masalah sesederhana dan berkesan. Pada kedudukan terakhir saya, saya mendapat pengiktirafan untuk kerja saya dengan pelanggan - yang menjadikan saya lebih teruja untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik.

Mengapa Ia Berfungsi:Jawapan ini bukan sahaja menggambarkan kemahiran calon yang relevan, tetapi juga menunjukkan semangatnya untuk jenis perkhidmatan pelanggan ini.

Beberapa orang cepat habis dalam pekerjaan perkhidmatan pelanggan pusat panggilan, tetapi saya berjaya melakukannya selama lima tahun dan tidak mahu bekerja di bidang lain. Mungkin hanya kerana saya sangat gemar bercakap dan mendengar orang, tetapi saya merasakan bahawa secara peribadi bermanfaat, pada akhirnya saya mengetahui bahawa saya sebenarnya telah menolong orang sambil memberikan imej positif syarikat kami.

Mengapa Ia Berfungsi:Tanggapan ini tepat kerana menangani masalah utama pengurus pengambilan pekerja: pekerja baru akan habis dan perlu diganti. Pewawancara juga menunjukkan bahawa dia ingin mewakili jenama majikannya.

Anda harus mempekerjakan saya kerana saya seorang penyelesai masalah yang lahir - saya suka cabaran intelektual untuk mencari cara untuk menyelesaikan masalah. Sebahagian daripada ini dapat berkomunikasi dengan klien dengan tenang untuk mengumpulkan maklumat mengenai masalah. Berjaya menyelesaikan tiket masalah membuat saya gembira seperti ketika saya menyelesaikan teka-teki Sudoku dalam waktu singkat.

Mengapa Ia Berfungsi:Jawapannya berkesan kerana menunjukkan kelayakan yang diinginkan - penyelesaian masalah - ditingkatkan dengan sentuhan humor peribadi.

Salah satu perkara yang paling banyak membantu saya dalam perkhidmatan pelanggan adalah saya dwibahasa dalam bahasa Inggeris dan Sepanyol. Ini membolehkan saya melayani pelanggan yang lebih luas daripada wakil pusat panggilan yang bersifat monolingual.

Mengapa Ia Berfungsi:Perintah dwibahasa dua bahasa adalah kelebihan besar ketika seseorang melamar pekerjaan perwakilan pusat panggilan. Sekiranya anda dwibahasa atau pelbagai bahasa, pastikan untuk menyebutnya dalam wawancara anda.

Petua untuk Memberi Jawapan Terbaik

Tekankan "kemahiran orang" anda: Juga dikenal sebagai "soft skill", ini termasuk komunikasi lisan, kerja berpasukan, pemikiran kreatif, penyelesaian masalah, fleksibiliti, ketenangan, empati, dan penyelesaian konflik.

Tawarkan contoh situasi tertentu di mana anda telah menggunakan kemahiran ini: Contoh-contoh ini dapat diambil dari pengalaman kerja profesional, magang, pekerjaan sukarelawan atau komuniti, atau pengalaman ekstrakurikuler (terutama jika anda pernah berkhidmat dengan kemampuan kepemimpinan).

Berlatih dan ulangi: Sebelum wawancara anda, buat jawapan anda sendiri untuk soalan yang dikemukakan di sini, kemudian praktikkan di hadapan rakan (memainkan peranan sebagai penemuduga) atau cermin. Ini akan membantu mengatasi saraf yang mungkin anda rasakan semasa temu duga. Ini juga merupakan strategi yang terbukti untuk mencegah menjadi terikat lidah.

Kemungkinan Soalan Susulan

• Mengapa kita tidak harus mengupah anda? Jawapan Terbaik
• Bagaimana perasaan anda tentang bekerja dalam pasukan? Jawapan Terbaik
• Apa yang boleh anda sumbangkan kepada syarikat ini? Jawapan Terbaik

Pengambilan Utama

MENYERTAI SOALAN UMUM. Sebagai calon pekerjaan perwakilan pusat panggilan, anda akan disoal mengenai kemahiran orang, kemampuan anda menangani aduan pelanggan, dan kemahiran yang akan anda bawa ke posisi tersebut.

DEMONSTRATE KUASA TINGGAL. Salah satu cabaran paling sukar yang dihadapi oleh pengurus pusat panggilan adalah pengurangan pekerja. Buktikan bahawa anda mempunyai apa yang diperlukan untuk bertahan dalam jangka masa panjang.

TUNJUKKAN KELAYAKAN UNIK ANDA. Ini termasuk kemahiran berbahasa asing, pengalaman pelanggan / pusat panggilan jangka panjang, dan / atau rekod penilaian prestasi kerja yang tinggi.