Apa yang Dilakukan Ejen Call Center?

Kandungan

• Tugas & Tanggungjawab Ejen Call Center
• Gaji Ejen Call Center
• Pendidikan, Latihan & Persijilan
• Kemahiran & Kompetensi Ejen Call Center
• Tinjauan Pekerjaan
• Persekitaran Kerja
• Jadual kerja
• Bagaimana Mendapat Pekerjaan
• Membandingkan Pekerjaan Sejenis

Ejen pusat panggilan berfungsi untuk pelbagai perniagaan membuat panggilan kepada bakal pelanggan dan menjawab panggilan daripada pelanggan. Sekiranya mereka membuat panggilan, mereka sering menghantar produk mengikut skrip. Mereka juga mungkin meminta pelanggan perniagaan yang ada untuk membeli perkhidmatan tambahan. Sekiranya mereka menjawab panggilan, mereka sering menangani aduan pelanggan atau menjawab soalan. Mereka tahu banyak mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan syarikat. Ejen pusat panggilan yang melakukan kedua pekerjaan ini disebut sebagai agen campuran, dan tempat di mana mereka bekerja dipanggil pusat panggilan campuran.

Seperti yang ditunjukkan oleh nama pekerjaan, ejen pusat panggilan bekerja secara berkumpulan di satu lokasi. Pekerjaan mereka biasanya diawasi oleh seseorang yang dapat mendengarkan panggilan, dan mereka sering diharapkan dapat membuat atau menjawab sejumlah panggilan dalam satu jam atau selama shift.

Tugas & Tanggungjawab Ejen Call Center

Pekerjaan ini umumnya memerlukan kemampuan untuk melakukan tugas-tugas berikut:

• Berinteraksi dengan pelanggan melalui telefon, e-mel, atau sembang dalam talian secara profesional.
• Meminta penjualan, memberikan maklumat mengenai produk dan perkhidmatan, atau menangani aduan.
• Bekerja dalam tetapan pusat panggilan pelan terbuka.
• Jaga keselamatan data pelanggan.

Ejen pusat panggilan mesti mempunyai suara telefon yang jelas dan mesra. Mereka adalah pekerja barisan hadapan bagi sebuah syarikat dan sangat mempengaruhi perasaan pelanggan terhadapnya.

Gaji Ejen Call Center

Biro Statistik Tenaga Kerja A.S. tidak memberikan data gaji khusus untuk ejen pusat panggilan, tetapi untuk pekerjaan yang serupa dengan wakil perkhidmatan pelanggan. Seperti perwakilan perkhidmatan pelanggan, gaji ejen pusat panggilan berbeza mengikut kawasan geografi, industri, dan jumlah tahun pekerjaan.

• Gaji Tahunan Median: $ 33,750 ($ 16,23 / jam)
• Gaji Tahunan 10% Teratas: Lebih daripada $ 55,310 ($ 26,59 / jam)
• Gaji Tahunan 10% Bawah: Kurang dari $ 22,140 ($ 10,65 / jam)

Sumber: Biro Statistik Buruh A.S., 2018

Pendidikan, Latihan & Persijilan

Anda boleh menjadi ejen pusat panggilan dengan hanya diploma sekolah menengah atau kesetaraan. Sebilangan besar majikan memberikan latihan di tempat kerja yang mungkin berkisar antara beberapa minggu hingga beberapa bulan, bergantung pada industri.

Latihan ejen pusat panggilan dalam industri kewangan dan insurans biasanya lebih luas dan melibatkan pembelajaran mengenai peraturan pemerintah. Di beberapa negeri, pekerjaan yang melibatkan penjualan atau penyediaan maklumat mengenai produk tertentu, misalnya instrumen kewangan dan polisi insurans, mungkin memerlukan lesen.

Kemahiran & Kompetensi Ejen Call Center

Ejen pusat panggilan yang berjaya perlu mempunyai kemahiran berikut untuk melaksanakan tugas mereka dengan jayanya:

• Mendengar aktif: Untuk menyelesaikan masalah pelanggan, adalah penting bahawa ejen pusat panggilan memahami masalahnya. Itu hanya boleh berlaku dengan mendengar dengan teliti apa yang pelanggan katakan.
• Komunikasi lisan: Keupayaan menyampaikan maklumat dengan tepat kepada orang lain membantu ejen pusat panggilan mengelakkan salah faham.
• Pemikiran kritikal dan penyelesaian masalah: Semasa bekerja dengan pelanggan, ejen pusat panggilan mesti mengenal pasti masalah dan mencadangkan penyelesaian yang berpotensi. Kemudian mereka memutuskan penyelesaian mana yang terbaik dan melaksanakannya.
• Kemahiran interpersonal: Mereka mesti memahami keperluan dan motivasi klien, berunding dengan mereka, dan meyakinkan mereka.
• Ketabahan: Ejen pusat panggilan yang menjual produk mesti menjaga orang yang mereka hubungi di telefon selama mungkin untuk mendapatkan jualan mereka.
• Ketahanan dan kesabaran: Mereka harus cepat menolak penolakan ketika membuat panggilan penjualan dan dengan sabar menangani orang yang marah ketika menjawab panggilan dari pelanggan dengan keluhan.

Tinjauan Pekerjaan

BLS meramalkan jumlah pekerjaan perwakilan perkhidmatan pelanggan akan meningkat pada kadar 5% dari 2016 hingga 2026. Itu secepat pekerjaan rata-rata.

Persekitaran Kerja

Pusat panggilan boleh menjadi sesak dan bising, jadi ejen mesti dapat menyuarakan suara yang dibuat oleh orang lain yang bercakap di sekitar mereka. Mereka tidak keberatan menghabiskan banyak masa di telefon atau berinteraksi dengan pelanggan menggunakan e-mel atau sembang dalam talian.

Jadual kerja

Pekerjaan ejen pusat panggilan mungkin sepenuh masa atau sambilan. Ejen biasanya bekerja sekurang-kurangnya beberapa jam pada waktu malam dan malam dan pada hujung minggu dan cuti.

Bagaimana Mendapat Pekerjaan

BERLAKU

CustomerServiceJobs.com dan CustomerServiceCrossing senarai pekerjaan dalam industri perkhidmatan pelanggan yang berkaitan.

TULISKAN SUMBER RESUME DAN PENUTUP SURAT

Buat resume dan surat lamaran yang meningkatkan kemampuan anda untuk memujuk dan berurusan dengan pelanggan dengan berkesan.

SOALAN TINJAUAN YANG DIBERIKAN SECARA UMUM

Banyak soalan yang sama muncul semasa wawancara dengan pekerja sumber manusia dan pengurus pengambilan pekerja. Kaji soalan dan cara menjawabnya yang akan menarik perhatian penemuduga anda.

Membandingkan Pekerjaan Sejenis

Orang yang berminat untuk menjadi ejen pusat panggilan mungkin juga mempertimbangkan pekerjaan berikut. Angka yang diberikan adalah gaji tahunan rata-rata:

• Penyambut Tetamu: $29,140
• Pramutamu: $30,400
• Pengurus penginapan: $53,390

Sumber: Biro Statistik Tenaga Kerja, 2018