Cara Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan
Dalam dunia media sosial uber masa kini, pengalaman pelanggan dapat dilihat oleh seluruh dunia rangkaian dalam masa nyata. Orang ramai mula membeli buku (dan sekarang membeli kapal dalam talian), dan banyak calon pembeli dalam talian membaca ulasan sebelum membuat keputusan pembelian. Pelanggan memilih restoran berdasarkan ulasan positif dan hal yang sama untuk hampir setiap kawasan lain dalam kehidupan pengguna.
Walaupun ulasan yang baik adalah alat pemasaran yang bagus untuk semua jenis organisasi, ulasan yang sebaliknya negatif (sama ada untuk pengerjaan yang buruk atau produk atau perkhidmatan yang buruk) adalah mimpi buruk pemasaran - mulut ke mulut yang buruk menghasilkan reputasi buruk yang mengakibatkan buruk bagi perniagaan.
Syarikat Perniagaan ke Perniagaan sedikit lebih terisolasi dari tinjauan arus perdana, catatan, tweet, dan catatan blog tetapi reputasi untuk perkhidmatan pelanggan yang buruk (atau ketukangan) tersebar dengan cepat dalam talian dan dapat bertahan lama.
Membangun dan mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi adalah bahagian penting dalam strategi dan rancangan operasi organisasi.
Untuk memelihara reputasi syarikat anda, pertimbangkan perkara berikut.
- Pelajari Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan: Penting untuk menetapkan garis dasar untuk ukuran kepuasan pelanggan anda. Dari tinjauan sederhana hingga alat termasuk Skor Promoter Bersih, adalah mustahak untuk memberikan struktur dan ketegasan terhadap ukuran anda. Sudah tentu, ada seni dan sains untuk mengenal pasti langkah-langkah yang tepat serta menafsirkannya dan menerjemahkannya ke dalam tindakan. Artikel ini menawarkan asas untuk mengukur kepuasan pelanggan.
- Buat Kajian Kepuasan Pelanggan: Merancang dan menyampaikan tinjauan kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang mencabar bagi organisasi yang tidak mempunyai fungsi penyelidikan formal. Tanggungjawab profesional pelanggan untuk merancang tinjauan yang jelas dan mudah digunakan yang mengukur atribut yang tepat. Selain itu, penting untuk menilai masa dan lokasi yang tepat untuk menjalankan tinjauan. Setiap langkah dalam proses mesti dipertimbangkan dengan berhati-hati atau anda berisiko menepis hasilnya. Rujukan ini menawarkan perincian tambahan mengenai pembuatan tinjauan.
- Bagaimana Pemacu Utama Membantu Anda Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Analisis Pemacu Utama memberitahu anda apa yang paling penting bagi pelanggan anda dan di mana membelanjakan wang anda untuk mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan.
- Tetap Berfokus pada Matlamat, Bukan Mengira: Banyak perniagaan mempunyai metrik yang mereka andalkan untuk mengesan prestasi mereka terhadap matlamat syarikat dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI). Walau bagaimanapun, mengekalkan skor tidak mencukupi. Anda harus mengenal pasti dan menguruskan aktiviti yang mendorong (atau menyumbang) nombor.
- Fahami Petunjuk Prestasi Utama: Organisasi menetapkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk memantau kemajuan mereka terhadap matlamat dan strategi utama. Mengenal pasti KPI yang betul adalah tugas pengurusan yang mencabar.
- Kepuasan Pelanggan Tanda Aras: Penanda aras adalah proses membandingkan organisasi anda (atau operasi) dengan organisasi lain di industri anda atau, di pasaran yang lebih luas. Anda mungkin membandingkan proses dan kepuasan pelanggan pesaing anda yang paling berjaya dengan proses anda sendiri. Atau, anda mungkin melihat syarikat di luar industri anda yang terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Menetapkan inisiatif penanda aras adalah komponen penting untuk mengukur (dan meningkatkan) perkhidmatan dan kepuasan pelanggan anda.
- Pastikan Keseluruhan Pasukan Anda Menguruskan Kepuasan Pelanggan: Walaupun beberapa jabatan jauh dari kontak pelanggan langsung, setiap bahagian perniagaan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini menawarkan beberapa petua untuk melibatkan organisasi yang lebih luas dan mengembangkan mentaliti "perkhidmatan pelanggan".
- Cuba Dengarkan Apa Yang Tidak Dikatakan Pelanggan: Secara semula jadi, pelanggan cenderung memfokuskan komunikasi mereka pada senarai masalah yang terhad mengenai produk atau perkhidmatan anda. Penting untuk mengembangkan kemahiran (dan proses) untuk memerhatikan pelanggan dan berusaha memahami cabaran dan keperluan sebenar mereka dengan lebih baik. Cabaran (dan keperluan) itu mungkin sangat berbeza daripada apa yang mereka gambarkan kepada anda.
