Cara Melaksanakan Proses Pemantauan Kualiti di Pusat Panggilan

Kandungan

• Apa Itu Pemantauan Pusat Panggilan Berkualiti
• Kepentingan Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan
• Faedah Mempekerjakan Syarikat Luar untuk Pemantauan Mutu Pusat Panggilan
• Cara Memulakan Proses Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan
• Bawa Pulang untuk Pemantauan Kualiti di Pusat Panggilan

Syarikat melaburkan sejumlah besar wang di pusat panggilan, jadi mereka ingin memastikan bahawa mereka beroperasi seefektif mungkin dan pelanggan berpuas hati dengan kelajuan dan kualiti perkhidmatan yang mereka terima. Mereka melakukan ini melalui pemantauan kualiti pusat panggilan dan pekerja mereka.

Sebilangan besar kemudahan ini dengan peralatan dan kakitangan yang berdedikasi bertindak balas terhadap panggilan masuk, tetapi ada yang membuat panggilan keluar. Pusat panggilan masuk juga mengendalikan panggilan penjualan tetapi juga digunakan untuk perkhidmatan pelanggan dan sokongan pelanggan. Sekiranya anda membeli produk atau perkhidmatan dari syarikat besar, atau jika anda memerlukan bantuan dengan produk tersebut, kemungkinan besar anda akan berurusan dengan wakil khidmat pelanggan di pusat panggilan. Ejen pusat panggilan ini sering menjadi "wajah" syarikat kepada pelanggannya.

Apa Itu Pemantauan Pusat Panggilan Berkualiti

Pengurus pusat panggilan memantau pusat panggilan berkenaan dengan prestasi dan kualiti, menetapkan metrik Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk mereka. Masalah prestasi merangkumi metrik seperti seberapa cepat pemanggil dapat menghubungi pusat panggilan dan seberapa cepat mereka dapat menghubungi ejen, seberapa cepat masalah mereka dapat diselesaikan dan panggilan ditutup, dan berapa lama mereka menunggu ditangguhkan semasa panggilan berlangsung.

Metrik ini biasanya diukur oleh sistem telefon Pengedar Panggilan Automatik (ACD) dan dibincangkan di tempat lain. Masalah kualiti yang diuruskan oleh pengurus pusat panggilan untuk mengukur metrik KPI termasuk kesopanan ejen dan kemampuan untuk mengikuti prosedur. Ini biasanya diukur dengan program pemantauan kualiti pusat panggilan, yang dijelaskan secara terperinci di bawah.

Kepentingan Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

Sebilangan besar pemantauan kualiti pusat panggilan dilakukan oleh orang bukan perisian. Perisian pengecaman pertuturan bertambah baik tetapi belum sampai ke tahap di mana ia lebih disukai daripada monitor manusia.

Beberapa syarikat menubuhkan pusat panggilan mereka tanpa memasukkan program pemantauan kualiti. Ini berpandangan pendek. Maklumat yang diambil oleh metrik program pemantauan pusat panggilan adalah penting untuk operasi pusat panggilan yang menjimatkan dan menangkap maklum balas pelanggan penting mengenai kualiti, prestasi, dan perkhidmatan.

Faedah Mempekerjakan Syarikat Luar untuk Pemantauan Mutu Pusat Panggilan

Sebuah syarikat harus memutuskan sama ada untuk memantau prestasi kualiti wakil pusat panggilan mereka menggunakan kakitangan mereka sendiri atau mengupah firma luar untuk melakukannya. Walaupun syarikat mempunyai Jabatan Kualiti dalaman untuk menambah pengurus pasukan di pusat panggilan, lebih baik menyewa firma pihak ketiga untuk melakukan pemantauan kualiti. Pemantauan luar ini memberikan data tambahan yang tidak ada masa untuk dihasilkan oleh pengurus pasukan. Syarikat luar yang melakukan pemantauan kualiti pusat panggilan anda lebih disukai kerana firma luar dianggap lebih objektif kerana tiga sebab berikut:

1. Objektiviti

Apabila pemantauan dilakukan oleh kumpulan kualiti dalaman atau ketua pasukan, perwakilan pusat panggilan bertanya-tanya apakah skor yang mereka terima dari ahli syarikat itu mungkin berat sebelah oleh interaksi lain dalam syarikat. Mereka bimbang, misalnya, bahawa monitor kualiti mungkin memberi mereka markah yang lebih rendah kerana perselisihan yang mereka miliki di ruang makan tengah hari minggu lalu, atau bahawa penyelia mereka mempunyai kegemaran kepada siapa dia memberikan markah yang lebih tinggi. Apabila pemantauan dan penilaian dilakukan oleh orang luar tanpa nama, tidak ada kemungkinan bias mempengaruhi skor.

2. Kepantasan

Apabila penyelia bertanggungjawab untuk memantau panggilan yang diambil oleh pekerjanya, mereka sering memantau sebanyak dua atau tiga panggilan sebulan. Syarikat pemantauan kualiti luar dapat memenuhi perjanjian tahap perkhidmatan (SLA) yang memantau empat hingga lapan panggilan setiap pekerja setiap minggu. Ini menghasilkan sukatan yang lebih tepat dengan lebih cepat.

3. Perspektif

Syarikat luar sering dapat memberikan gambaran mengenai masalah dan masalah yang mendasari pemantauan kualiti menunjukkan bahawa pasukan kualiti dalaman tidak dapat melihat kerana mereka terlalu dekat dengan masalah.

Cara Memulakan Proses Pemantauan Kualiti Pusat Panggilan

• Kembangkan "kad skor" yang akan digunakan untuk mengukur metrik subjektif, seperti kesopanan pelanggan. Pastikan anda mendapat input dari semua pihak yang berkepentingan, termasuk pekerja yang akan menangani panggilan tersebut.
• Dengarkan panggilan. Biasanya ia dicatat sekiranya terdapat perbezaan pendapat mengenai pemarkahan, atau untuk memperkuat mata latihan. Monitor kualiti dapat mendengar panggilan secara langsung semasa berlaku, atau kemudian.
• Skor panggilan berdasarkan kad skor yang dikembangkan pada awal program. Markah ini kemudian disediakan untuk pengurusan syarikat untuk melihat apakah mereka memenuhi tujuan mereka dan kemudian mengambil tindakan yang sewajarnya.
• Analisis data skor memberitahu pengurusan seberapa baik mereka lakukan, apa yang berjalan dengan baik, dan di mana latihan lebih lanjut diperlukan. Ini juga dapat menunjukkan di mana perubahan perlu dilakukan pada skrip yang diikuti oleh pasukan penjualan atau prosedur yang digunakan oleh pasukan perkhidmatan. Selesai, ini memberikan maklumat yang sangat baik mengenai "Suara Pelanggan" yang sangat penting untuk program kepuasan pelanggan syarikat.
• Pilih contoh panggilan yang akan digunakan untuk menentukurkan skor anda. Setiap orang yang terlibat dalam pemarkahan perlu menilai panggilan yang sama secara berkala dan membandingkan skor untuk memastikan pemarkahan diseragamkan.

Bawa Pulang untuk Pemantauan Kualiti di Pusat Panggilan

Dengan memantau jumlah panggilan yang signifikan secara statistik, menjaringkannya dengan kad skor yang dikalibrasi, dan memberikan data tersebut kepada semua orang yang terlibat, sebuah syarikat dapat memaksimumkan nilai pekerja pusat panggilan dan pusat panggilannya.